Onko virtuaalisuus nykyaikaa ja asiakkaan tarpeisiin vastaamista vai kulujen karsimista asiakkaan ja asiakaspalvelun kustannuksella? Kadotammeko kosketuksen muihin ihmisiin virtuaalisuuden lisääntyessä?
Kaikki on tätä nykyä sähköistä, virtuaalista, omatoimisuuteen kehottavaa. Siirrymme yhä kauemmas varsinaisesta henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelua karsitaan ja kehotetaan asiakkaita omatoimisuuteen, koska se on palveluntarjoajalle kustannustehokasta. Sähköistä viranomais-asiointia lisätään. Lehtiä luetaan tableteilta, puhelimelta tai tietokoneelta. Jopa lainopillisia palveluita saa virtuaalisina.
Tunnustus: Itse olen ehdottomasti virtuaalisten palveluiden kannalla. Oman yrityksen toiminnassa virtuaaliset palvelut ovat osoittautuneet erittäin suosituiksi. Kysyntää siis on. Ja kun kysyntää on, tulee tähän myös vastata. Todellisuus on, että tulevaisuus tulee olemaan yhä virtuaalisempaa. Ihmiset haluavat yhä enemmän vapautta tehdä asioita silloin, kun heille sopii eikä viranomaisten ja yritysten aukioloaikoina. Virtuaaliset palvelut mahdollistavat tämän. Joustavuuden lisäksi virtuaaliset palvelut ovat asiakkaalle edullisempia kuin perinteiset palvelut. Kaiken lisäksi virtuaalisuus tarjoaa itselleni palveluntarjoajana mahdollisuuden (ihminenhän minäkin olen) tehdä työtä silloin, kun sille on sopiva aika, jolloin muun ajan saan keskittyä perheeseeni, johon kuuluu kaksi alle kouluikäistä lasta. Laatuaikaa itselle ja edullisempia palveluita asiakkaille, näille sopivana ajankohtana! Mielestäni win-win-tilanne. Jokainen voittaa!
Kun virtuaalisia palveluita toteutetaan asiakaslähtöisesti siten, että asiakkaalla on vaihtoehtonaan myös mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun, on paletti toimiva. Jos lähtökohta palveluntarjoajalle on vain kustannustehokkuus, mahdollisen asiakaspalvelun kustannuksella, tulee asiakkaan tyytymättömyys esiin jossain vaiheessa ja pitsitorni kaatuu.
Kortin toisena puolena on, että kun niin monet asiat hoituvat kotoa käsin, ei kontakteja muihin ihmisiin entisessä määrin enää muodostu. Katoaako tätä myötä sosiaaliset taitomme? Sosiaalinen media (Facebook, Twitter, ym.) tarjoaa mahdollisuuden tavallista laajempaan ystäväpiiriin, mutta ehkä kuitenkin vain pinta-tasolla. Vai salliiko virtuaalisuus enemmän aikaa ystäville ja perheelle ja sitä myötä enemmän yhdessä vietettyä laatuaikaa kaikille? Toivottavasti näin. Kaikkihan on loppupelissä kuitenkin vain itsestä kiinni, miten asioihin asennoidumme ja miten menettelemme.
